High-tech, vêtements, cosmétiques... Noël approche, une période faste pour les cybermarchands. Cette année, 60 % des consommateurs vont au moins « cliquer un achat » pour les fêtes, selon une étude publiée par le cabinet Deloitte. Mais si les courses sur Internet ont souvent l'avantage du prix, du confort et du choix, l'arrivée sous le sapin n'est pas garantie.« J'ai commandé en mai sur Multidiscount un appareil photo pour 252 e, raconte Olivier Croce, 27 ans, ingénieur à Toulon. Après plusieurs retards de livraison, et une grande difficulté à les joindre, j'ai annulé. Je n'ai toujours pas été remboursé. » Son dossier a rejoint la centaine de plaintes reçues pour ce site par la direction générale de la concurrence (DGCCRF), qui signale que les défauts de livraison, de remboursement ou les produits non conformes concernent 60 % des litiges.
Face aux déboires des internautes, les sites se multiplient pour les aider et jouer les intermédiaires, comme Fia-Net ou Leguide.com. « Sur notre forum, nous dénombrons quatre-vingts litiges non résolus pour ATK Discount et plus d'une quarantaine pour Multidiscount », alerte Maxime Garcia, de Lesarnaques.com. L'association Le Forum des droits sur l'Internet vient, elle, de publier un guide sur les achats en ligne. Un réel progrès pourrait venir d'un mode de paiement que viennent de lancer Fia-Net et Sofinco. Il prévoit que la carte bancaire ne soit plus débitée à la commande ou à l'expédition, mais sur ordre du client, une semaine après livraison du colis. Un système qui permettrait d'éviter bien des tracas s'il était adopté par tous les cybermarchands. Mais seuls cinq le proposent.
JOURNAL 20 MINUTES
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